Возврат товаров. Немного информации о правах потребителей

Last Updated on 16 апреля, 2022

В Германии продавцы идут навстречу покупателю не только по закону, но и по своей доброй воле. Это настолько широко распространено, что большинство жителей твердо уверены в том, что есть закон, позволяющий вернуть не понравившуюся вещь в магазин в течение двух недель. Между тем такого закона нет. Разберемся с тем, что же есть (на полноту и абсолютную точность не претендую).

Условия возврата различаются в зависимости от того, была покупка совершена “вживую” или по Интернету и была ли вещь качественная или бракованная.
Итак.

1. Вещь покупалась по Интернету

У покупателя есть 14 дней для того, чтобы вернуть товар и отказаться от покупки. Покупатель должен быть предупрежден о своих правах в письменной форме (емейл тоже считается). Срок начинается с момента получения товара. Это правило касается и покупок на интернет-аукционах типа Ebay. Если покупателя не проинформировали о правилах возврата, срок удлиняется.

Некоторые товары возвращать нельзя: индивидуально подготовленные товары, товары, которые нельзя обратно послать (например, жидкое топливо), распечатанные компьютерные программы, CD, DVD, кассеты.

Многие интернет-магазины (в том числе Амазон) прописывают правило, что возврат товаров осуществляется за счет продавца, только если товар некачественный или его стоимость выше 40 евро. Другие магазины вкладывают в заказ наклейку, по которой неподходящий товар можно послать обратно бесплатно в любом случае (гарантируют Rückgaberecht). Особенно такое условие важно, если покупать одежду по Интернету.
Условия возврата обычно указываются на сайте в Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) или вынесены отдельно.

Если продавец не вложил в посылку этикетки для возврата товара, нужно сообщить ему о своем желании вернуть его обратно. При покупке через Амазон заходим в раздел “Мои заказы” и справа от товара/заказа находим кнопку Artikel zurückschicken. Далее нам предложат отметить галочкой, какой товар мы будем возвращать и указать причину возврата (“заказал по ошибке”, “нашел более выгодную цену”, “без причины”, “плохое качество”, “не подходит”, “упаковка целая – товар поврежден”, “доставка не вовремя”, “не хватает части”, “получил не то, что заказывал”, “не функционирует”, “не нравится”, “неавторизованная покупка”, “доставлен лишний товар”). В ответ будет послана этикетка (если возврат товара бесплатный – больше 40 евро стоимость возвращаемого товара или он поврежден), которая наклеивается на посылку, и вкладыш-описание, который надо будет заполнить. Если этикетки нет – нужно написать адрес, указанный в письме/счете, и оплатить возврат.

2. Вещь покупалась в магазине

Товар исправный, но вам почему-то не подошел. У магазинов нет обязанности менять вам этот товар или тем более возвращать за него деньги. Объясняется это тем, что вы видели, что покупали, и сделка купли-продажи завершена. Поэтому вам, например, могут предложить скидку на следующую покупку на ту же сумму (Gutschein) или вообще ничего не предлагать. Однако очень многие магазины идут навстречу покупателю и меняют товар/возвращают деньги, если упаковка не была повреждена. Это называется Kulanz (любезность).

Товар неисправный. Продавец может предложить на выбор ремонт или замену, однако также может предложить только ремонт (если замена слишком дорогая) или только замену товара (если ремонтировать дорого и нецелесообразно). Если после замены товара он опять оказался дефектным, покупатель может требовать возврата денег.

Ремонт продавец может проводить дважды, но если для ремонта нужно посылать вещь к производителю, если вещь требуется покупателю немедленно или первый ремонт был безуспешным, то можно требовать возврата денег. Для ремонта или замены должен быть установлен срок, после которого, если ремонт или замена не были выполнены, можно требовать деньги.

Также продавец может предложить уменьшить цену товара (Minderung), если повреждение у товара частичное.
Если же дело дошло до возврата денег (Rücktritt), то продавец не может предложить гутшайн вместо них (в отличие от случая, когда возвращается неповрежденный товар). В случаях, когда товар некоторое время использовался, прежде чем обнаружился дефект, продавец может уменьшить возвращаемую сумму. Размер этого вычета рассчитывается так: например, срок предполагаемого использования компьютера – 5 лет, использовался он полгода, стоит тысячу евро, следовательно, покупателю вернут 900 евро.

В течение двух лет действует гарантия продавца на качество проданного товара и на то, что он соответствует описанию. Однако только в первые полгода не нужно доказывать, что товар имел брак. То есть если после полугода использования ваша покупка сломалась и вы не можете доказать, что это был производственный брак, то за ремонт могут взять деньги, хотя на нее еще действует гарантия. К тому же некоторые части товара бывают исключены из гарантии, что делает ее бессмысленной. Например, у планшета треснул экран не по вине пользователя – ремонт оплачивать должен сам пользователь.

Теперь о том, как эта теория выглядит на практике

Практика в большинстве случаев более гуманна к покупателю – таковы законы конкуренции. Конечно, неприятно, когда неаккуратную вещь, не очень хорошо сделанную или просто не совсем подходящую приходится возвращать и платить за пересылку, так как товар стоит меньше 40 евро, или пользоваться ею, несмотря на недостатки, но таковы законы интернет-торговли.

Лично мне приходилось действительно возвращать за свой счет только один раз, что, учитывая очень приличный объем дистанционных покупок, вполне можно пережить. В большинстве случаев чтения отзывов достаточно для того, чтобы принять правильное решение. При этом действует правило: положительные отзывы читаем, но не учитываем, а отрицательные читаем внимательно, даже если их очень мало.

В магазины мы возвращали вещи неоднократно. Еще ни разу не предложили ремонтировать или менять, не встречалось и предложение взять вместо денег гутшайн. Не один раз сдавали вещи в Лидл (и зареклись покупать там даже мелкую технику), в Тоом, Медиамаркт. Поэтому покупаем безбоязненно, сохраняем упаковку и идем менять если что, но помним, что законы защищают и продавцов и они могут оказаться не такими любезными, как ожидается.

Правами потребителей в Германии занимаются так называемые Verbrauchzentrale, где дают подробные консультации по всем спорным случаям. На сайтах этих организаций можно почерпнуть много интересного (в частности, я нашла там представленную информацию).

Вы предпочитаете смотреть сайты без рекламы и куки? Это прекрасно, но означает, что я работаю для вас за свой счет.
Быть может, вы хотите поддержать мои труды с помощью Пейпал.
Или изменить свои настройки куки на согласие.

Я не использую индивидуализированную рекламу и не собираю чувствительную информацию.

Click to rate this post! 5* - good, 1* - bad
[Total: 1 Average: 5]

Оставьте комментарий

Адрес email не является обязательным!

GDPR Cookie Consent with Real Cookie Banner